مشتری ناراحت

آیا هرگز مجبور بود‌ه‌اید بابت بازخورد منفی از جانب یک مشتری تشکر کنید؟ اگر تاکنون در شغل‌های خدماتی کار کرده‌اید، احتمالاً این تجربه را داشته‌اید. شما فقط سرتان را به نشانه‌ی تأیید تکان داده‌اید و از مشتری برای داده‌هایش تشکر کرده‌اید.
گاهی فکر یا احساسی منفی درست شبیه یک مشتری عصبانی است. مواقعی افکاری دارید که مانند مشترهای ناراحت، فقط شکایت می‌کنید، از غذا متنفرید، از رنگ متنفرید، یا از قیمت راضی نیستید و غیره… . مشتری ناراحت می‌خواهد غذا را پس بفرستد و به شما بگوید که شما مسؤول ناراحتی‌اش هستید.

خوشبختانه، این مشتری بالاخره می‌رود. افکاری هم که این نوع تجربه‌های ناخوشایند را می‌آورند، فقط می‌آیند و سپس شما را ترک می‌کنند. شما می‌توانید توجه کنید که مشتری از چه چیزی شکایت می‌کند، اما آن را ارزیابی نمی‌کنید، یا تصمیم نمی‌گیرید که آیا آن‌ درست‌ است یا نادرست. وظیفه‌ی شما این است که فقط به شکایت مشتری گوش کنید، تجربه‌اش را تأیید کنید، و کمک کنید درک کند در عوض چه چیزی را دوست دارد. شما مجبور نیستید هر آن‌چه مشتری‌ عصبانی می‌گوید قبول کنید و بکوشید ذهنیت خود را تغییر دهد. تنها کاری که باید انجام دهید این است که گوش کنید و به کارتان ادامه دهید.

به یاد داشته باشید، آن افکار متعلق به مشتری ناراحت است، نه شما. خوشبختانه، شما می‌توانید انتخاب کنید که به شکایت کردن توجه نشان دهید، ناراحتی را تأیید کنید و سپس به سراغ میز بعدی بروید.